Utilizando os Servios de Suporte Microsoft

A Microsoft Brasil possui uma estrutura de servios de suporte que auxilia os 
diversos segmentos do mercado na busca de solues para dvidas ou problemas 
tcnicos. Esses servios podem ser fornecidos diretamente pela Microsoft ou 
atravs de seus parceiros de suporte, os MCSCs (Microsoft Certified Support 
Centers), de acordo com as necessidades de cada cliente.

Para isso, foram desenvolvidos os seguintes servios de suporte destacados a 
seguir:


Suporte Gratuito Microsoft

Suporte Bsico Telefnico
O Suporte Gratuito  oferecido por um perodo de 90 (noventa) dias, contados a 
partir da primeira chamada para o Suporte Tcnico. Passado esse prazo, o usurio
poder optar por outras modalidades de suporte, de acordo com as suas 
necessidades.
 
O Suporte Bsico Telefnico abrange os seguintes produtos e dvidas:

Suporte	    Aplicativos	  Sistemas        Ferramentas de   Sistemas 
Microsoft		  Operacionais    Desenvolvimento  Avanados

Produtos    Aplicativos	    MS-DOS,       Visual Studio,   Windows NT 
	    Windows e       Windows 95,   Windows SDK,	   Server,
	    Macintosh,      Windows 98,   Visual C++,      Small Business 
	    produtos da     Windows para  Visual Basic,    Server (SBS),
	    linha Home e    Workgroups,   Visual Fox Pro   Windows 2000 
	    produtos de     Windows NT 			   Server,
	    Internet.	    Workstation,                   Windows 2000 
			    Windows 2000                   Advanced Server,
			    Professional                   Windows 2000 
                                                           Datacenter Server
	    
Suporte     Dvidas 	    Dvidas       Dvidas sobre    Dvidas sobre 
Oferecido   sobre           sobre         instalao do    instalao do
            instalao,     instalao,   produto.         produto. 
	    configurao    configurao
            e utilizao.   e utilizao.
	    Exclui dvidas 
	    sobre macro-
	    programao e 
	    dvidas sobre 
	    servidores de 
	    Internet. 
   
  
  
O Suporte Bsico Telefnico funciona de segunda a sexta-feira, das 8 s 20 horas
pelo telefone (11) 3444-6844 ou pelo fax (11) 5506-7621.
 
Para o fornecimento do Suporte Bsico Telefnico, voc dever estar diante do 
computador e ter em mos as seguintes informaes: 
* Nome da empresa e nmero do CNPJ no caso de pessoa jurdica 
* Nome do usurio e nmero do CPF no caso de pessoa fsica 
* Nmero de Identificao do Produto (Product Identification) ou o Nmero de 
  Srie (Serial Number), que pode ser obtido no comando Sobre do menu Ajuda de 
  seu produto.

* A verso do produto Microsoft que est sendo utilizada. (Obs.: o suporte 
  Microsoft limita-se  verso atual e a uma verso anterior). 
* O tipo de hardware utilizado, incluindo hardware de rede, se aplicvel. 
* A mensagem exata que est sendo exibida na tela. 
* A descrio do problema. 
* A descrio de como voc tentou solucionar o problema. 


Servios Eletrnicos de Suporte

Suporte On-line
O Suporte On-line  mais uma ferramenta que vai ajud-lo a encontrar, de forma 
rpida e fcil, as respostas s dvidas sobre os produtos Microsoft. Voc s 
precisa digitar uma palavra-chave e iniciar a pesquisa. Todos os artigos em 
portugus relacionados  palavra-chave selecionada sero listados para que voc
possa consult-los. Visite o nosso Suporte On-line no endereo 
http://www.microsoft.com/brasil/suporteonline.
  
Internet

A Microsoft disponibiliza o Suporte Web Microsoft via Internet na World Wide Web
(WWW), colocando tcnicos  sua disposio para ajud-lo a esclarecer suas 
dvidas tcnicas dentro de um prazo de 48 horas, exceto feriados e fins de 
semana. O Suporte Web Microsoft na Internet pode ser acessado atravs do 
endereo http://www.microsoft.com/brasil/suporte.

Fax Automtico

Para as dvidas mais freqentes, voc pode receber sua resposta atravs de Fax 
Automtico, que funciona 24 horas por dia, inclusive sbados, domingos e 
feriados. O telefone para acessar o Servio de Fax Automtico  (11) 5506-8506.

Atendimento Microsoft

Atendimento Microsoft fornece todo tipo de informao necessria, desde a 
pr-venda dos produtos, suas caractersticas, preos sugeridos, manuais, envio 
de folhetos informativos, programas de licenciamento, indicao de revendas, at
a relao de provedores de solues, relao de empresas dedicadas a treinamento
e certificao, relao de centros de suporte, eventos, promoes especiais, 
assinaturas de CD-ROMs TechNet e MSDN e troca de mdia.
 
O horrio de funcionamento do Atendimento Microsoft  de segunda a sexta-feira,
das 8 s 20 horas, pelo telefone (11) 5853-2345, pelo fax (11) 5853-2343 ou pelo
e-mail atendimento@microsoft.com.br 
Troca de Mdia

O Departamento de Troca de Mdia Microsoft fornece os seguintes servios:

* Troca de mdia por defeito de fabricao 
* Troca de CD para disquete (vice-versa) ou troca de idioma 
* Envio de drivers e patches
 
Para maiores informaes, consulte o Atendimento Microsoft, (11) 5853-2345, ou 
visite o site http://www.microsoft.com/brasil/suporte


Microsoft Professional Support

 um servio de suporte avanado desenvolvido para profissionais e empresas que
usam produtos Microsoft.

O servio  baseado inicialmente em um pacote de 5 (cinco) incidentes(1), que 
podem ser submetidos diretamente aos especialistas de produto da Microsoft, em 
seu centro de suporte internacional nos Estados Unidos, durante o perodo de um 
ano.

A Microsoft fornece este suporte remotamente, por telefone ou via Internet. Ao 
ligar para o suporte, o Cliente poder solicitar ao Technical Router (atendente)
que traduza a soluo do incidente para o portugus. 

O Professional Support vem sendo estruturado para atender aos diversos 
segmentos(2) de mercado e s suas necessidades particulares de ajuda.

Alm desse suporte assistido, a Microsoft coloca  disposio ferramentas 
on-line de auto-ajuda, para que os Clientes possam se manter constantemente 
atualizados sobre as ferramentas e sobre a tecnologia Microsoft.
 
1  Um incidente  um problema que no pode ser subdividido em problemas 
   subordinados. Para uma solicitao de problemas subordinados, cada problema 
   ser considerado um incidente em separado e, portanto dever ser submetido 
   como uma solicitao de suporte separada. 
   Antes de o suporte ser fornecido, voc e o especialista da Microsoft 
   designado devem concordar sobre o escopo do problema e os parmetros para uma
   soluo aceitvel.
   Um incidente pode requerer mltiplas interaes e pesquisas off-line para se 
   encontrar a resposta. Caso o incidente envolva um "bug" no produto Microsoft,
   o incidente no ser descontado da sua conta de 5 (cinco) incidentes.
 
2  Segmentos a que se destina o Professional Support: Solution Providers, 
   Desenvolvedores, Integradores/OEM, Profissionais de TI e Revendas. Consulte a
   disponibilidade do suporte no Brasil, para cada segmento, atravs da pgina 
   de suporte da Microsoft ou do Atendimento Microsoft. 
 
Para maiores informaes, consulte o Atendimento Microsoft, (11) 5853-2345, ou 
visite o site http://www.microsoft.com/brasil/suporte 


Incident Pack Support

 um conjunto de servios de suporte avanado, desenvolvido e fornecido pelos 
Microsoft Certified Solution Centers (MCSCs), para ajudar profissionais e 
empresas a otimizar o uso de produtos e tecnologias Microsoft.

Cada MCSC estruturou seus pacotes de suporte remoto com o objetivo de melhor 
atender s necessidades do mercado. O MCSC est apto a fornecer esta categoria 
de suporte a Desenvolvedores, Solution Providers, Revendas, Integradores/OEM, 
Profissionais de TI e pequenas empresas.

O Cliente pode analisar as caractersticas dos suportes de cada MCSC e as 
condies comerciais, e avaliar qual deles  mais adequado para auxili-lo na 
utilizao dos produtos Microsoft.

O suporte consiste basicamente na submisso de incidentes pelo Cliente 
diretamente ao MCSC, atravs de telefone ou Internet. A quantidade de incidentes
e nvel de servio variam para cada MCSC.

Os endereos eletrnicos e telefones dos MCSCs podem ser encontrados na pgina 
de suporte da Microsoft.
 
Para maiores informaes, consulte o Atendimento Microsoft, (11) 5853-2345, ou 
visite o site http://www.microsoft.com/brasil/suporte  
  

Microsoft Certified Support Center

A Microsoft desenvolveu o programa Microsoft Certified Support Center (MCSC) 
para assegurar ao mercado um suporte tcnico de qualidade para seus produtos. 
Este programa de parceria seleciona empresas que possuem experincia comprovada 
no atendimento a clientes corporativos.

Os MCSCs proporcionam suporte tcnico de alta qualidade para os produtos 
Microsoft. As equipes tcnicas dos MCSCs so treinadas juntamente com os 
engenheiros de suporte tcnico da Microsoft e atendem a rigorosos pr-requisitos
de certificao tcnica estabelecidos pela Microsoft. Alm da certificao e do 
acompanhamento, a Microsoft proporciona aos MSCSs informaes tcnicas, 
atualizaes e verses atualizadas de todos os seus produtos.

No importa a complexidade do suporte tcnico de que sua empresa necessita, os 
MCSCs da Microsoft esto aptos a fornec-lo. Assim como duas empresas no so 
iguais, suas necessidades de suporte e servios tcnicos tambm so distintos. 
A filosofia do programa MCSC  disponibilizar s empresas que utilizam os 
produtos Microsoft diferentes nveis de suporte tcnico e de servios.

Os MCSCs so um seleto grupo de parceiros Microsoft em que o suporte tcnico  
sua especialidade e  um produto estratgico entre suas atividades. Todos so 
altamente capacitados, certificados e autorizados a prestar servios de suporte 
tcnico aos produtos Microsoft. Porm, os MCSCs tambm podem oferecer suporte 
tcnico a produtos de diferentes fornecedores, pois as empresas necessitam de 
solues completas.

Assim como acontece em qualquer mercado, os MCSCs variam em tamanho e em tipos 
de servios que oferecem. Os MCSCs geralmente se especializam em reas de 
suporte tcnico especficas, e cada um dispe de diversos tipos de servios. 
Essa diversidade de servios o ajudar no desenvolvimento de cada uma das fases 
do ciclo de vida de seu sistema, incluindo:

Fase de Projeto	       Fase de Implantao	  Fase de Manuteno

Servios de 	       Gerncia e administrao   Servios de suporte
reengenharia e de      de projetos.		  tcnico aos sistemas
consultoria.					  de misso crtica.

Servios de migrao   Servio de 		  Servios de help-desk.
de sistemas.	       instalao e incio	  Servios de suporte on-site.
		       de operao de 		  Servios de suporte remoto.
		       hardware e software.	  Administrao de redes 
						  LAN/WAN.

Os MCSCs oferecem uma grande variedade de alternativas, que se s suas 
necessidades especficas, com a melhor relao custo-benefcio para a sua 
empresa.

A Microsoft certificou diversas empresas como MCSCs para satisfazer as 
necessidades de empresas de diferentes tamanhos, caractersticas, necessidades 
e localizao. Como aliados estratgicos da Microsoft, os MCSCs so uma extenso
da organizao de suporte da prpria Microsoft, adicionando os conhecimentos e 
a experincia. Para garantir um servio de alta eficincia, os MCSCs recebem da 
Microsoft:

     * Treinamento tcnico durante a fase de desenvolvimento de novos produtos 
     * Estgios nos centros de suporte da Microsoft nos Estados Unidos 
     * Acesso a informaes tcnicas atualizadas  
     * Ferramentas de suporte
 

Um grupo especial de parceiros da Microsoft

Os MCSCs esto entre os mais qualificados fornecedores de servios do mercado 
de informtica. Para cada fase do ciclo de vida de seu sistema de informao,
os MCSCs oferecem uma variedade de servios de suporte tcnico.

Os servios de suporte dos MCSCs so avaliados continuamente, de acordo com as
rgidas normas de controle estabelecidas pela Microsoft.

Para conhecer as empresas que fazem parte desse seleto grupo de parceiros da 
Microsoft, visite o site http://www.microsoft.com/brasil/suporte/mcsc.stm ou 
procure o Atendimento Microsoft, (11) 5853-2345.

 
Microsoft Authorized Premier Support

A disponibilidade, a confiabilidade ou a performance de um sistema podem ser 
afetadas por qualquer coisa, da rede s prticas de gerenciamento de sistemas. 
Alguns clientes acreditam que ter um nico ponto de contato para suporte  mais
vantajoso do que gerenciar vrios relacionamentos de suporte.

Trabalhando juntos, a Microsoft e os Microsoft Certified Support Centers (MCSCs)
lhe oferecem um nico ponto de contato para acesso ininterrupto a especialistas
de suporte integrado com acesso direto aos servios de escalao Microsoft, 
acesso aos servios de suporte gerenciados para plataforma Microsoft, alm de 
servios de suporte a software de mltiplos fornecedores.

Uma forma efetiva de ir ao encontro das necessidades da sua organizao, o MAPS
 uma famlia de servios de suporte flexvel com diversas opes de escolha, a
um preo inicial atrativo que lhe permite decidir qual o melhor tipo de suporte
para sua organizao.


Servios de Misso Crtica

Num crescente nmero de ambientes baseados em Windows NT e Windows 2000, as 
paradas de sistemas tm um efeito significativo nos resultados finais. As 
ofertas da famlia Microsoft Authorized Premier Support podem oferecer 
relacionamentos de servios necessrios para suportar todos os elementos de 
ambientes de sistemas de misso crtica. 
A combinao das experincias dos profissionais da Microsoft e dos MSCSs ajuda 
a manter os sistemas de misso crtica, prevenindo e minimizando as 
conseqncias dos problemas desses ambientes.

Trabalhando juntos, a Microsoft e os MCSCs podem ajudar a implementar e a 
suportar uma ampla variao de solues.
	
		      GERENCIAMENTO TCNICO DE CONTA

Gerente Tcnico de Conta (TAM)	   MCSC TAM em equipe com Microsoft TAM

Servios oferecidos pelo 	        * Reunio de Orientao e Planejamento 
seu TAM MCSC			        * Perfil do Ambiente 
                                        * Relatrios Regulares de Posicionamento
	                                * Reunies Regulares de Posicionamento 
                                        * Consultas de Suporte
 
		      SERVIO DE INFORMAES

Informaes em CD-ROM	                * Licena TechNet para um servidor 
				        * Mesas Redondas de Especialistas
				          -Trimestral  

Servios do site		   Acesso ilimitado ao Microsoft Premier
				   Service Desk, que inclui:
				        * Notcias sobre produtos
				          (Product Newsflashes) 

				        * Alertas sobre Problemas Crticos 
				        * Ferramentas de resoluo de problemas
				          e service packs 
				        * Arquivo das gravaes das Mesas 
                                          Redondas de Especialistas 

		      SUPORTE TCNICO

Incidentes anuais	 		75 incidentes* (7 x 24 x 365)
Gerenciamento de Escalao de 	 	Gerenciado pelo seu TAM assegurando 
Incidentes				rpidas resolues
Submisso Eletrnica de Incidentes 	Submisso via parceiros MCSC
Suporte a Mltiplos Fornecedores 	Disponvel
Diagnstico de Suporte Remoto		Includo
Suporte Emergencial On-Site		Disponvel

* Pergunte como o Microsoft Authorized Premier Support pode ser escalonado para
atender seu ambiente.

Preo: de US$ 15.000,00 a US$ 25.000,00 anuais

Para maiores informaes, consulte o seu Gerente de Contas ou visite o site 
http://www.microsoft.com/brasil/suporte

 
Microsoft Premier Support

A alta disponibilidade de sistemas e o mximo desempenho so o resultado de um 
suporte bem planejado e bem gerenciado. O Suporte Premier Microsoft oferece o 
acesso aos servios profissionais e  experincia tcnica de que as grandes 
empresas precisam para aumentar o valor dos negcios e reduzir o custo total de
propriedade.

Muito mais do que ser apenas um mecanismo para soluo de problemas, o Suporte 
Premier se prope a atuar proativamente, procurando evitar a ocorrncia de 
problemas e disseminar conhecimento tcnico sobre a plataforma Microsoft para 
sua equipe.

O suporte Premier tem sua atuao apoiada em 3 pilares:

I - Gerenciamento tcnico, por meio de um TAM - Technical Account Manager

Todos os clientes Premier tm um Gerente Tcnico alocado. Ele atua de duas 
maneiras: reativamente, coordenando a atuao da equipe tcnica da Microsoft, 
composta de mais de 9.500 especialistas em suporte e, proativamente, interagindo
com sua equipe de suporte e dando sugestes para tornar seu ambiente o mais 
estvel possvel. O seu TAM tambm fornecer, regularmente, relatrios completos
sobre sua utilizao dos servios de Suporte Premier.

II - Suporte Tcnico

Disponvel 24 horas por dia, 7 dias por semana, voc ser atendido inicialmente
pelo nosso Centro de Suporte de Las Colinas, baseado em Dallas, Texas. O 
primeiro atendimento ser feito em portugus (no horrio comercial brasileiro) 
e, dependendo da complexidade do problema, ele poder ser escalado para nossa 
equipe de mais de 9.500 especialistas em Suporte Tcnico.
Outra vantagem exclusiva dos clientes Premier  a possibilidade do 
desenvolvimento de Hot Fixes, que so alteraes no cdigo do produto feitas 
aps a avaliao do impacto em seu negcio e desenvolvidas exclusivamente para 
sua empresa.

III - Servios de Informao

Alm das assinaturas TechNet Plus (que inclui o programa de Betas) e MSDN 
Library j inclusas no Suporte Premier, voc ter acesso ao Premier Service 
Desk, um site exclusivo no qual, alm de poder acompanhar on-line o andamento de
todos os seus casos de suporte, voc ter acesso a boletins e poder fazer 
assinaturas de informativos tcnicos (News Flashes e Critical Problems Alerts), 
agrupados por assuntos de interesse.

Atravs do Premier Service Desk, voc poder tambm se inscrever nas Mesas 
Redondas de Especialistas (ERTs, Expert Round Tables), discusses tcnicas 
semanais, acessadas por telefone ou streaming. Nessas discusses, um 
especialista da Microsoft apresenta questes tcnicas sobre um assunto 
predeterminado e a participao interativa dos clientes Premier  incentivada. 
Trimestralmente,  enviado um CD-ROM com as apresentaes em formato 
MS-PowerPoint e com a transcrio de todas as sees de ERT do perodo. 
A partir de fim de 1999, o Brasil passou a ser pioneiro na realizao de 
seminrios tcnicos de altssimo nvel, focados em suportabilidade, best 
practices e disaster recovery, tambm exclusivos para clientes Premier. 
Windows 2000, Exchange e SMS so apenas alguns exemplos de produtos abordados.
Para maiores informaes, consulte o seu Gerente de Contas ou visite o site 
http://www.microsoft.com/brasil/suporte

 
Microsoft Alliance Support

O mais completo Servio de Suporte existente para a plataforma Microsoft, 
voltado para grandes corporaes.

Alm dos benefcios do Suporte Premier, com o Alliance Support sua empresa pode
contar com uma equipe dedicada da Microsoft (Technical Account Manager e Field 
Engineer alocados no Brasil e Tcnicos de Suporte, nos Estados Unidos), que 
atuar em conjunto com sua equipe, compartilhando seus objetivos e fortemente 
orientada para o trabalho pr-ativo, evitando paradas no previstas e, 
conseqentemente, reduzindo significativamente seu custo total de propriedade.

Sua equipe passar tambm a ter acesso a uma srie de recursos tcnicos, 
discusses com especialistas, seminrios e treinamentos exclusivos, contribuindo
para o aumento de seu conhecimento tcnico.

Benefcios:

* Acesso direto  estrutura de mais de 9.500 Tcnicos de Suporte da Microsoft 
  nos Estados Unidos (acessados por meio de ligao gratuita) 
* Dedicated Technical Account Manager (DTAM) alocado no Brasil, atuando reativa
  e proativamente, e dedicado integralmente ao seu atendimento 
* On-site Field Engineer (tcnico especialista em Suporte) dedicado 
* Equipe exclusiva alocada nos Estados para atendimento s suas questes de 
  suporte
* Seminrios e treinamentos voltados a Disaster Recovery, Best Practices e 
  Suportabilidade de ambiente Microsoft 
* Assinaturas TechNet Plus 
* Assinaturas MSDN Universal e Library 
* Acesso ao Premier Service Desk (site exclusivo) - o mais completo site tcnico
  da Microsoft 
* Participaes em Mesas Redondas de Especialistas e discusses tcnicas com os
  maiores especialistas da Microsoft 

Para maiores informaes, consulte o seu Gerente de Contas ou visite o site 
http://www.microsoft.com/brasil/suporte

Brasil
Microsoft Informtica Ltda.
Telefone: (11) 5504-2155
Fax: (11) 5504-2227 ou 5504-2228
Site da Microsoft Brasil: http://www.microsoft.com/brasil
Suporte Tcnico:
Telefone: (55)(11) 3444-6844
Fax: (11) 5506-7621
Fax Automtico: (11) 5506-8506
Internet: http://www.microsoft.com/brasil/suporte
Atendimento Microsoft:
Telefone: (11) 5853-2345
Fax: (11) 5853-2343
Internet: http://www.microsoft.com/brasil/atendimento 


